Для потребителя туристских услуг немаловажную роль играет имидж туристского предприятие и (или) отдельного туристского продукта. В широком смысле имидж означает «образ», то есть то впечатление, которое фирма производит на широкую публику. Туризм - одна из областей, в которой общественное мнение играет одну из важнейших ролей для продаж туристских продуктов и, в целом, для работы с потребителем туристских услуг.
Имидж – это целенаправленно создаваемый у целевой аудитории образ туристского предприятия и тех продуктов, которое оно продает. Имидж - это инструмент, прежде всего, рекламы и пропаганды.
Туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента. Обострение конкурентной борьбы между организациями приводит к тому, что перед каждой российской туристской фирмой встает проблема поиска собственных позиций маркетинговых исследований рынка, создание и продвижение привлекательного продукта, подбора квалифицированных кадров, привлечение потенциальных клиентов.
Высококачественное обслуживание своим клиентам могут предложить только те фирмы, которые целенаправленно формируют образ в представлении аудитории, выделяющий определенные ценностные характеристики и призванный оказывать психологическое воздействие на потребителей в целях рекламы. Позитивный образ туристской фирмы создается основной деятельностью предприятия и рекламно-информационной работой. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи. Это фактор доверия клиентов к фирме и ее продукции, а, следовательно, фактор процветания самой фирмы, ее владельцев и ее работников.
Формирование имиджа состоит в том, чтобы обеспечить согласование реальных достоинств фирмы (продукта) и привнесенных специалистами достоинств, учитывая при этом критерии, нормы и предпочтения потребителей, а также состояние аналогичных услуг других производителей. Таким образом, туристское предприятие должно стремиться к тому, чтобы его образ в сознании целевой аудитории как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами. Отсюда следует, что:
- имидж должен основываться на реальных достоинствах фирмы;
- имидж должен отличаться от образов других туристских предприятий;
-имидж должен быть рассчитан на определенную целевую аудиторию;
- имидж не должен быть перегружен информацией, с тем чтобы легко запоминаться;
- имидж должен изменяться в соответствии с внешней ситуацией, а также под воздействием восприятия потребителей.
Также имидж туристкой фирмы должен соответствовать ряду принципов: неизменность названия; ассоциация с выпускаемой продукцией; краткость, благозвучность, эстетичность; неповторимость названия; приемлемость названия для иностранцев.
В современных условиях рыночной экономики выживают только те фирмы, которые в своей деятельности придерживаются этих принципов.
Для создания положительного имиджа турфирмы и дальнейшей работы на рынке туристских услуг предприятие должно иметь свой собственный фирменный стиль и товарный знак.
Фирменный стиль - это совокупность цветовых, графических, словесных, акустических элементов, которые используются для идентификации продукта туристской фирмы и позволяют отличать его от общей массы продуктов конкурентов.