) внедрить систему надбавок за успешную работу;
) создать условия для карьерного роста путем внедрения курсов по повышению квалификации персонала;
) провести тренинги с психологом.
Все это позволит улучшить психологический климат в коллективе, уменьшить число конфликтных ситуаций, а также улучшить качества обслуживания клиентов путем повышения культуры общения сотрудников.
Заключение
Обобщая результаты исследования, можно сделать следующие выводы:
Характеристика коммуникативной культуры организации, ее признаков и критериев предполагает выявление особенностей коммуникации в организациях, ее структуры и форм проявления. Коммуникация в организациях осуществляется в высокоструктурированных условиях, что ограничивает и направляет потоки сообщений.
В коммуникационном процессе выделяются:
а) источник информации, генерирующий сообщение для передачи;
б) передатчик, преобразующий сообщение в сигналы, передаваемые по каналам связи;
в) канал связи;
г) приемник информации, декодирующий сигналы и переводящие их в сообщение;
д) адресат, которому предназначена информация.
Коммуникация осуществляется посредством определенных знаков и, прежде всего, слов, рисунков, действий.
Коммуникативные потоки в организации включают:
) вертикальные сверху вниз;
) вертикальные сверху вниз;
) горизонтальные;
) латеральные (во всех направлениях);
) маркетинговые коммуникации.
Анализ коммуникативной культуры организации предполагает уточнение понятия «культура». Культуру можно определить как способ закрепления и воспроизводства человеческой деятельности посредством генерализации ее форм и результатов. Соответственно, коммуникативная культура организации определяется как способ закрепления и воспроизводства организационных коммуникаций посредством генерализации их форм и результатов.
Коммуникативная культура организации оказывается под влиянием многих факторов, которые можно разбить на восемь групп:
а) личностные,
б) гендерные,
в) социально-психологические,
г) информационные,
д) управленческие,
е) социо-экологические,
ж) социокультурные,
з) ситуационные.
Каждая из выделенных групп включает несколько факторов. Так, к социально-психологическим факторам относятся: размер группы, однородность/неоднородность группы, коммуникативное давление, психологическая дистанция, социальные ожидания.
В туристской индустрии персонал - самый важный компонент процесса продаж, так как он непосредственно контактирует с клиентами, и повышение коммуникативной культуры сотрудников является важным фактором повышения конкурентоспособности предприятия на туристском рынке.
ООО «Солвекс» - это многопрофильный туроператор в области выездного, внутреннего и въездного туризма, который предлагает разнообразные виды отдыха: пляжный отдых, экскурсионные и горнолыжные туры, оздоровительные программы. Компания динамично развивается, и сегодня «Солвекс-Турне» имеет 3 собственных офиса и 15 уполномоченных агентств по Санкт-Петербургу, работающих под брендом Солвекс. Анализ конкурентов турфирмы показал, что главными конкурентами ООО «Солвекс» являются фирмы «Нева» и «Ривьера».
Оценка конкурентных преимуществ турфирмы показала, что она находится на 4 месте среди конкурентов. Обобщая результаты анализа конкурентных преимуществ, можно назвать следующие слабые стороны в деятельности турфирмы, которые сказываются на эффективности ее деятельности: неэффективная рекламная политика турфирмы; имидж турфирмы невысок, многие клиенты не возвращаются в турфирму для повторной покупки тура; необходимо повысить качество обслуживания.
Анализ анкетирования персонала ООО «Солвекс» показал, что в целом персоналом турфирмы доволен своим рабочим местом, коллективом и руководством. Мотивация персонала довольно высокая, а оценка психологического климата в коллективе турфирмы - положительная.
Анкетирование персонала позволило сделать следующие выводы:
большая часть сотрудников удовлетворена своей работой;
половину сотрудников вполне устраивает расположение работы, еще 6 человек отметили, что им это безразлично, и всего 4 сотрудника заметили, что местоположение работы их совершенно не устраивает;