Анализ качества услуг городской телефонной связи г.Новокузнецка, 2005 г.

- Наиболее значимые показатели для оценки качества услуг городской телефонной связи с точки зрения абонентов НГЦТ (результаты 2005 г.)

Таблица 3 – Коэффициенты качества по этапу

Общий Коэффициент качества услуг городской* телефонной связи г. Новокузнецка составляет 0,74, что соответствует оценке удовлетворительно (К=1,00 - отлично; К==0.75 - хорошо; K-0.50 - удовлетворительно; К-0,25 -плохо).

В процессе исследования было выявлено 18 показателей для оценки качества услуг городской телефонной связи с точки зрения пользователей:

-быстрота продажи права на пользование услугой (быстрота заключения договора на установку телефона);

-быстрота доведения до потребителя (быстрота установки телефона);

-быстрота изменений условий пользования;

-быстрота поддержки обслуживания;

-быстрота ремонта;

-быстрота установления соединения;

-быстрота разъединения;

-быстрота составления счетов;

-точность установления счетов;

-точность передачи информации;

-точность составления счетов;

-доступность продажи права на пользование услугой;

-доступность поддержки обслуживания;

-надежность ремонта;

-надежность установления соединения;

-надежность передачи информации;

-защита и безопасность (конфиденциальность) передачи информации;

-простота составления счетов.

По полученным показателям была произведена оценка качества услуг городской телефонной связи, были рассчитаны коэффициенты качества по отдельным показателям. В ходе опроса абоненты высказали низкую удовлетворенность качеством процесса установки телефона (а именно, быстрота и доступность установки телефона); быстротой работы бюро ремонта; точностью и надежностью установления телефонного соединения. Низкий коэффициент качества соответствует надежности и конфиденциальности передачи информации по телефону. В результате проведенного исследования был получен коэффициент качества услуг, равный 0,7, что соответствует оценке – удовлетворительно. Согласно рекомендациям международного союза электросвязи уровень удовлетворенности должен быть выше 0,75 (оценка «хорошо»).

В результате проведения опроса были выявлены замечания абонентов:

-оборудование в автозале АТС-45 работает нестабильно;

-качество предоставляемых услуг не соответствует их стоимости;

-высокая стоимость установки нового номера;

-не правильно устанавливается соединение по району, а в другие районы дозвониться вообще сложно;