Характеристика процесса принятия решения о приобретении туристских услуг

На этапе поиска информации клиент собирает все сведения, ка­сающиеся возможностей удовлетворения его потребности. Эти све­дения будут связаны с разновидностями туристских услуг, а также с туристскими фирмами, их оказывающими. Сбор информации осу­ществляется различными способами. При этом клиент может про­явить различную степень активности в зависимости от остроты сто­ящей перед ним проблемы. Наиболее активная форма сбора данных об интересующих потребителя услугах - его непосредственное об­ращение в турфирму. В целом для получения информации при при­нятии решения о приобретении туристских услуг клиент может ис­пользовать четыре группы источников:

1. персональные (семья, друзья, соседи, знакомые и т.д.);

2. коммерческие (реклама, персонал фирмы и т.д.);

3. публичные (средства массовой информации, слухи);

4. эмпирические (опыт потребителя).

С учетом широкого диапазона источников информации задача туристского предприятия состоит в том, чтобы сделать сведения о себе самом и предлагаемых услугах как можно более доступными для потенциальных клиентов. Для этого целесообразно выявить основные источники, из которых клиенты получают информацию и оценить важность различных источников для принятия реше­ния о приобретении туристских услуг.

Собрав необходимые сведения, потребитель приступает к оценке информации. На этой стадии происходит сравнительная оценка и ранжирование разновидностей услуг, о которых удалось получить информацию. При этом принимаются во внимание особенности ту­ристских фирм, их предоставляющих.

Специалистам по маркетингу очень важно выяснить, каким об­разом потенциальный клиент оценивает информацию с точки зре­ния альтернативных вариантов при выборе конкретной услуги. Проблема состоит в том, чтобы предсказать, какой из них потребитель отдаст предпочтение. Сделать это достаточно сложно, так как не су­ществует единой схемы процесса оценки информации. Критерии расположения туристских услуг в порядке их приемлемости для кли­ента сугубо индивидуальны. Однако следует отметить основной принцип, которым руководствуется клиентура. Он состоит в перво­степенной значимости для потребителя полезных свойств услуги. Причем при оценке этих свойств особо важными из них считаются те, которые в наибольшей степени отвечают удовлетворению потреб­ностей. Следовательно, предпочтение отдается тем продуктам, со­вокупность полезных свойств которых наилучшим образом соответ­ствует конкретной потребности клиента. В то же время необходимо иметь в виду, что клиент может не знать о тех или иных достоинствах предлагаемых продуктов и руководствоваться лишь наиболее харак­терными их свойствами.

Анализ оценок потребителями различных туристских услуг по­зволяет туристскому предприятию разработать различные варианты маркетинговых действий. В одном случае надо будет качественно улучшить предлагаемый туристский продукт, в другом - попытать­ся изменить отношение клиентов к своим услугам, доказывая их пре­имущества перед предложениями конкурентов. Сложно, но, может быть, стоит попытаться изменить значимость потребительских свойств туристского продукта? Иными словами, побудить клиента уделять больше внимания тем характеристикам услуг, которым он раньше не придавал значения. Фирма может ввести новые, пусть даже малозначительные признаки, которые бы сделали ее предложение более привлекательным для потребителя.