Размер прибыли ресторана напрямую зависит от уровня обучения персонала.
Наиболее эффективной формой обучения персонала, особенно если речь идет о практической отработке, является тренинг.
Тренинг – это процесс обучения, в ходе которого сотрудники не только получают новые знания, но и могут отрабатывать их в ролевых играх, то есть закрепить в виде конкретных практических навыков. При этом тренер специально создает для обучающихся атмосферу психологической безопасности, что позволяет людям попробовать новые формы поведения, не боясь совершить неизбежных в процессе обучения ошибок.
Задач, которые решаются в ходе тренингов с линейным персоналом:
- практическая отработка корпоративных стандартов обслуживания;
- усвоение персоналом меню, винной карты, правил сервировки, особенностей кухни;
- отработка навыков общения с гостями;
- привитие умения распознавать тип темперамента и личности клиента;
- отработка навыков обслуживания «трудных» клиентов и действий в конфликтных ситуациях.
Менеджмент ресторана должен решить для себя главный вопрос: какие навыки необходимо привить конкретному сотруднику? Именно в ответе на него и состоит основной смысл оценки эффективности работы персонала.
Обучить персонал принятым стандартам обслуживания, привить корпоративную культуру, присущую данному конкретному заведению, наиболее эффективно сможет только собственный специалист. Поэтому на ООО «Кристалл» обучением барменов и официантов занимаются менеджеры, шеф-повар и старший бармен. Каждый из них ответственен за определенный этап обучения:
1) менеджер обучает барменов и официантов правилам поведения в кафе, с посетителями и внутри трудового коллектива;
2) шеф-повар обучает официантов меню;
3) старший бармен обучает барменов-стажеров приготовлению всех коктейлей, знакомит с винной картой.
При поступлении на работу стажеру выдается инструкция по правилам работы в кафе (см. Приложение 3), которую он должен изучить за первые две недели своей работы. После этого он сдает экзамен менеджеру клуба.
Если экзамен сдан, стажеру (стажерам) назначается день тренинга с шеф-поваром предприятия, на котором он рассказывает об особенностях меню, дает подробную характеристику каждого блюда, предлагает официантам различные игровые ситуации, которые способствуют выработке навыков общения с посетителями. Через неделю официант-стажер сдает еще один экзамен по меню шеф-повару.
В случае успешной сдачи всех экзаменов стажер переходит на должность официанта.
Бармены после сдачи экзамена менеджеру, проходят двухнедельное обучение у старших барменов по приготовлению коктейлей, кофе и по ознакомлению с винной картой. После этого он сдает экзамен менеджеру ресторана и старшему бармену. При положительных результатах экзамена стажер переводится на должность бармена.